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Gestione delle relazioni con il cliente, per amore di sintesi, CRM: la traduzione letterale dell’espressione inglese è un concetto indefinito, dal sapore vagamente banale. Certo non rende giustizia all’importanza di questo strumento, che prima di essere un software è una filosofia e un approccio mentale.

Produrre valore dalla complessità è la funzione biologica del sistema nervoso degli organismi superiori, quella che permette di selezionare solo le informazioni importanti, inserirle in un contesto e ottenere un risultato. Lo facciamo in ogni momento senza saperlo, ma applicare questo algoritmo con consapevolezza è tutta un’altra storia. 

Chi decide di avvicinarsi a questa cultura pone il cliente al centro del’attenzione il cliente, e non più il prodotto, e privilegia una strategia più consapevole, appunto, rispetto ad un approccio indeterminato (il famoso “dove colgo colgo”).

Il premio di questa nuova forma mentis è succulento:

• Produrre una banca dati dal valore inestimabile per analizzare e comunicare;
• Profilare i contatti per costruire un avvicinamento mirato: più che personalizzato, personale;
• Conoscere il mercato, ricavando nuovi spunti commerciali, ad esempio per testare nuovi prodotti;
• Sistematizzare e automatizzare l’organizzazione delle informazioni interne della azienda, ad esempio la documentazione inviata alla clientela, ottimizzando i tempi e migliorando la collaborazione all’interno dei team di lavoro;
• Aumentare l’efficacia e l’organicità del lavoro della rete, che sia composta da agenti o informatori: dal primo contatto in poi, tutto viene tracciato in un unico luogo;
• Se il target è la farmacia e l’obiettivo è la vendita diretta, disporre di uno storico degli ordini per proporre referenze e quantità adeguate, accorciando i tempi della visita e semplificando la formalizzazione dell’ordine di acquisto;
• Misurare il ROI delle iniziative di marketing;
• Anticipare le tendenze negli ambiti più vari: per generare forecast di vendita e approvvigionamento, valutare la performance dei collaboratori, simulare scenari, decidere un nuovo assetto territoriale, monitorare l’efficacia nell’impiego delle risorse umane ed economiche.

Proprio come il cervello, il Crm è plastico, più lo usi, più acquisisce valore. Ti serve un software, ma soprattutto ci devi credere.