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Da quando esiste, l’idea della marca è cresciuta in complessità e nell’era sociale non rappresenta tanto il prodotto, quanto la relazione che ha saputo creare con il suo pubblico: un dialogo bidirezionale, con dinamiche sempre più vicine a quelle che regolano i rapporti interpersonali. Se negli anni ’80 il brand si veicolava attraverso l’ostentazione, oggi dominano l’autenticità e la ricerca del senso delle cose, perchè questo sfugge nella vita reale. Il dialogo è il nuovo brand e le tecnologie digitali il suo braccio armato.
Selezionare un software CRM è sempre una faccenda complicata, ma venderlo alla Field Force può diventare una trattativa anche più dura.
Strumento di motivazione o fonte di ansia e conflittualità, l’esito di un progetto CRM dipende da molte variabili, tutte nel pieno controllo del management che guida il team. Di seguito qualche lezione che abbiamo appreso al fianco dei nostri clienti, per affrontare al meglio una svolta epocale nella vita di un’azienda.
Dalla nascita dell’e-commerce in poi, gli esperti di marketing si sono divisi in due correnti d’opinione circa il futuro ruolo delle marche: c’è chi sostiene che le tecnologie digitali ne decreteranno la scomparsa, perché l’accesso immediato alle informazioni e ai dati prevarrà sul potere emotivo dei brand. E chi, al contrario, profetizza che proprio l’eccesso di informazioni disponibili, e la loro frammentarietà in rete, valorizzerà il brand perché “semplificherà” il processo di acquisto.
Per indagare quale delle due tendenze prevarrà, la rivista on-line di Business Harvard Review ha indagato il comportamento d’acquisto degli investitori confrontando il valore della marca e quello della relazione con la clientela di oltre 6.000 aziende acquisite in tutto il mondo tra il 2003 e il 2013.
Gestione delle relazioni con il cliente, per amore di sintesi, CRM: la traduzione letterale dell’espressione inglese è un concetto indefinito, dal sapore vagamente banale. Certo non rende giustizia all’importanza di questo strumento, che prima di essere un software è una filosofia e un approccio mentale.
Produrre valore dalla complessità è la funzione biologica del sistema nervoso degli organismi superiori, quella che permette di selezionare solo le informazioni importanti, inserirle in un contesto e ottenere un risultato. Lo facciamo in ogni momento senza saperlo, ma applicare questo algoritmo con consapevolezza è tutta un’altra storia.
