Silvia Negri

I servizi legati alla digitalizzazione delle farmacie sono la risposta ad un bisogno insoddisfatto anche da parte dei pazienti. Convertendo il cliente in alleato, l’industria crea valore per sé e per due dei suoi più importanti stakeholder.

 

Il paziente è sempre più consumatore.

1.Secondo il portale Statista, in Italia la penetrazione del commercio online nel segmento dei prodotti per la salute (1), pari al 9,4% nel 2017, raggiungerà il 12% nel 2021, con un numero totale di utenti pari a 6,3 milioni.

2. I risultati di un’indagine AIFA (2) sembrano essere coerenti con questa previsione: oltre il 70%  dei mille intervistati è a conoscenza di poter acquistare farmaci on-line ritenendoli sicuri.

3. Le aspettative del pubblico sui servizi on-line legati ai prodotti per la salute sono le medesime rispetto ad altri segmenti di mercato, che sono però tecnologicamente e commercialmente più collaudati: gli Healthcare consumers vorrebbero, in ambito salute, la stessa esperienza fornita da famosissimi retailer come Amazon (3), che infatti non si lascerà sfuggire l’affare.

Abbiamo già metabolizzato la digital disruption per gli acquisti più disparati, viaggi, tecnologia e servizi, e siamo quindi pronti (ed esigenti) a comprare online quei farmaci, integratori, omeopatici o dispositivi medici ammessi dalla normativa vigente.

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Selezionare un software CRM è sempre una faccenda complicata, ma venderlo alla Field Force può diventare una trattativa anche più dura. 

Strumento di motivazione o fonte di ansia e conflittualità, l’esito di un progetto CRM dipende da molte variabili, tutte nel pieno controllo del management che guida il team.  Di seguito qualche lezione che abbiamo appreso al fianco dei nostri clienti, per affrontare al meglio una svolta epocale nella vita di un’azienda.

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Che le imprese non siano nuclei chiusi e impermeabili al resto della collettività è un fatto noto. Le conseguenze, al contrario, possono essere imprevedibili come l’uragano teorizzato dalla fantascienza.

Imprese e brand non possono più permettersi indifferenza nei confronti delle questioni sociali, culturali ed economiche. La conseguenza è che parlare ad azionisti, clienti e dipendenti, sempre necessario, non è più sufficiente: il novero di chi conta per un’azienda include nuovi gruppi di stakeholder quando non l’intera società, nel senso più ampio immaginabile.

L’approccio consigliato è quindi più inclusivo e prevede di mappare i portatori di interesse secondo tre parametri, il potere, la legittimità e l’urgenza. La sovrapposizione di due o più parametri forma gruppi a crescente rilevanza: i dipendenti o i fornitori dell’azienda, ad esempio, hanno sia il potere sia la legittimità di esercitare un’influenza sull’organizzazione, mentre le comunità locali che vivono nei pressi di un sito produttivo ad impatto ambientale possono avere urgenza e legittimità. Gli azionisti e le istituzioni sono infine esempi di gruppi che detengono tutti e tre i gli attributi.

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Dalla nascita dell’e-commerce in poi, gli esperti di marketing si sono divisi in due correnti d’opinione circa il futuro ruolo delle marche: c’è chi sostiene che le tecnologie digitali ne decreteranno la scomparsa, perché l’accesso immediato alle informazioni e ai dati prevarrà sul potere emotivo dei brand. E chi, al contrario, profetizza che proprio l’eccesso di informazioni disponibili, e la loro frammentarietà in rete, valorizzerà il brand perché “semplificherà” il processo di acquisto.

Per indagare quale delle due tendenze prevarrà, la rivista on-line di Business Harvard Review ha indagato il comportamento d’acquisto degli investitori confrontando il valore della marca e quello della relazione con la clientela di oltre 6.000 aziende acquisite in tutto il mondo tra il 2003 e il 2013.

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Al termine di ogni progetto, chiediamo ai clienti EasySense del settore farmaceutico un feedback, non solo per migliorare i nostri servizi, ma anche per comprendere a fondo l’impatto aziendale dell’implementazione di un sistema di Business Intelligence.

Superata l’inquietudine psicologica che ogni novità porta ai nostri schemi mentali e alle abitudini consolidate in anni di “abbiamo sempre fatto così”,  i nostri clienti riconoscono sempre nel cambiamento un progresso di portata rivoluzionaria.  Lavorare sul dato isolato, disorganizzato, spesso ridondante, perché presente contemporaneamente su più fogli di calcolo, significa nella migliore delle ipotesi impiegare il doppio del tempo e della fatica, nella peggiore fondare le proprie decisioni strategiche su basi inaffidabili. Quasi come giocare ai dadi.

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Gestione delle relazioni con il cliente, per amore di sintesi, CRM: la traduzione letterale dell’espressione inglese è un concetto indefinito, dal sapore vagamente banale. Certo non rende giustizia all’importanza di questo strumento, che prima di essere un software è una filosofia e un approccio mentale.

Produrre valore dalla complessità è la funzione biologica del sistema nervoso degli organismi superiori, quella che permette di selezionare solo le informazioni importanti, inserirle in un contesto e ottenere un risultato. Lo facciamo in ogni momento senza saperlo, ma applicare questo algoritmo con consapevolezza è tutta un’altra storia. 

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Secondo Pew Research, a parità di condizioni, oltre la metà dei consumatori preferisce ancora l’acquisto in un luogo fisico e il contatto con una persona, piuttosto che con lo schermo di un Pc. Ma sappiamo che le condizioni difficilmente sono le stesse e infatti il prezzo più basso è il primo driver degli acquisti on-line.

Se è vero che l’e-commerce non esaurisce l’esperienza sensoriale di un vero e proprio shopping, un fatto è ormai assodato: nessun esercizio commerciale che si rivolge al pubblico può permettersi l’assenza dal web. Dalle informazioni più banali, come geolocalizzazione, ricerca degli articoli, confronto delle recensioni,  fino alle applicazioni per prenotare e pagare in anticipo prodotti e servizi, il web è un alleato delle piccole imprese, specialmente se a carattere locale. E una minaccia alla competitività di chi ancora non si è deciso al grande passo.

Leggi di più nell’infografica.

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La nostra esperienza nel settore Healthcare

Un’azienda che ottimizza i processi attraverso un nuovo software gestionale, o che ne adotta uno per la prima volta, ottiene sempre risultati importanti. A condizione che la scelta ricada su un prodotto dal taglio “sartoriale”.

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